"기사님 다녀가셨는데 1만 5천 원이 찍혔어요" — 인터넷 고장 출동비, 내 책임과 통신사 책임이 갈리는 지점

"인터넷이 하루 종일 안 돼서 기사님을 불렀어요. 10분 만에 고치고 가셨는데, 이번 달 청구서에 출동비 1만 5,400원이 붙어 있더라고요. 고장 난 건 저쪽인데 왜 제가 내요?"

지난주 매장에 요금 상담을 오신 손님이 청구서를 보여 주며 꺼낸 말입니다. 내역을 같이 보니 '고객 사유 A/S 출동'이라고 적혀 있었어요. 기사님이 다녀간 날 어떤 상황이었는지 여쭤 봤습니다. 모뎀은 멀쩡했고 몇 년 전에 직접 사다 단 공유기가 멈춰 있었다고 해요. 그 한 줄이 1만 5,400원을 갈랐습니다.

이 글은 인터넷이 끊겼을 때 기사님을 불러야 할지, 불렀다면 돈을 내야 할지 정리한 안내입니다. 통신 3사가 받는 출동비가 얼마인지, 약관에서 어떤 경우를 고객 사유라고 적어 두었는지, 반대로 통신사 책임이면 무엇을 돌려받는지 차례로 봅니다. 속도가 느릴 때 요금을 깎는 방법은 인터넷 속도 측정 요금 감면 글 (새 창에서 열림)에서, 큰 통신장애 배상은 통신장애 배상 글 (새 창에서 열림)에서 먼저 다뤘어요. 오늘은 그 두 글이 건너뛴 기사님 방문 한 번에 붙는 돈만 깊게 봅니다.

출동비는 두 가지입니다 — 설치 출동비와 AS 출동비

먼저 용어부터 갈라 두겠습니다. 청구서에 출동비라고 적혀도 성격이 다른 돈이 두 가지예요.

하나는 설치 출동비입니다. 새로 가입하거나 이사해서 기사님이 선을 끌어오는 날 내는 돈이에요. 다른 하나는 AS 출동비입니다. 쓰던 인터넷이 고장 났다고 신고해서 기사님이 왔는데 원인이 통신사 쪽이 아니라 고객 쪽 장비나 조작에 있었을 때 붙습니다. 오늘 글의 주인공은 두 번째입니다.

구분	KT	SK브로드밴드	LG유플러스
고객 사유 AS 출동비	15,000원	15,400원	15,400원
신규·이전 설치 출동비(인터넷 단독)	36,000원	36,300원	36,300원
야간·주말·공휴일 설치	45,000원	25% 할증	25% 할증(45,375원)
와이파이 공유기만 따로 출동	29,000원	19,800원	22,000원

부가세 포함. KT 인터넷 이용약관(2026.6)·주요내용 설명서(2025.7), SK텔레콤 T월드 출동비 기준, LG유플러스 설치비 변경 공지(2023.7.31), 뉴스토마토 보도(2026.6.11) 기준. 가입 시점에 따라 적용 금액이 다를 수 있어 가입한 통신사에 확인하세요.

세 회사 금액이 거의 같은 데는 이유가 있습니다. 2023년 2월 KT가 설치 출동비를 2만 7,500원에서 3만 6,000원으로, 고객 사유 AS 출동비를 1만 1,000원에서 1만 5,000원으로 올렸고 그해 8월 SK브로드밴드와 9월 LG유플러스가 비슷한 수준으로 따라 올렸어요. KT는 당시 근로기준법 강화와 중대재해처벌법 시행으로 기사님에게 주는 도급비가 올랐다고 설명했습니다. 올해 6월에는 SK브로드밴드가 고객 귀책 AS 출동비 기준을 TV 약관에까지 명시하면서 3사 모두 이런 경우엔 돈을 받는다고 약관에 적어 둔 상태가 됐습니다.

"그럼 그동안은 안 받았던 거예요?"

아니요. 받고 있었습니다. SK브로드밴드는 "시장가 수준으로 고지해 왔고, 소비자 알 권리 차원에서 약관에 반영한 것"이라고 설명했어요. 새 비용이 생긴 게 아니라 이미 내던 돈의 기준이 문서로 올라왔어요. 지금이 오히려 따질 근거가 생긴 시점입니다. 약관에 적힌 사유에 해당하지 않으면 내지 않아도 되니까요.

어떤 경우가 고객 사유로 분류될까요

여기가 이 글의 핵심입니다. KT 인터넷 이용약관 별표는 고객 사유 유형을 세 묶음으로 적어 두었어요.

우선 컴퓨터와 주변기기입니다. 컴퓨터가 부팅이 안 되거나, 전원은 들어오는데 화면이 안 나오거나, 프린터·키보드·마우스·랜카드 같은 주변기기 불량으로 기사를 부른 경우예요. 태블릿도 여기 포함됩니다.

다음은 사설 공유기입니다. 통신사에서 빌린 공유기가 아니라 직접 사서 단 공유기 자체의 문제로 출동한 경우입니다. 앞의 손님이 딱 이 경우였어요.

마지막 묶음은 기타인데 목록이 구체적입니다. 각종 IoT 기기, 리모컨 배터리, 전원선 미연결, 타사 서비스로 인한 출동이 적혀 있습니다. SK텔레콤 출동비 기준도 사실상 같은 목록이고 SK브로드밴드 TV 약관은 여기에 "고객 부주의 및 사용 미숙"을 더 넣었어요.

"리모컨 배터리로 기사를 부르는 사람이 있어요?"

있습니다. 매장에서도 종종 듣는 사례예요. TV가 안 켜진다고 신고했는데 리모컨 배터리가 다 된 경우, 청소하다 멀티탭 스위치를 눌러 모뎀 전원이 꺼진 경우, 아이가 뒷면 랜선을 뽑아 둔 경우. 기사님 입장에선 왔다 갔다 한 시간이 비용이니 약관대로 출동비가 붙습니다. 억울할 일이 아니라 부르기 전에 5분만 보면 아낄 수 있는 돈이에요.

이 목록에 없는 건 고객 사유가 아닙니다. 통신사가 빌려준 모뎀이 고장 났거나, 건물 밖 선로가 끊어졌거나, 통신사 장비 설정이 잘못돼 속도가 안 나오는 경우는 통신사 책임이에요. 이때는 출동비가 붙지 않습니다. 애매한 건 통신사 임대 공유기입니다. KT 약관을 보면 임대 와이파이 장비 대부분에 "해지 시까지 무상 A/S" 또는 "4년간 무상 A/S 보장"이 적혀 있어요. 빌린 장비가 고장 난 건 고객 사유가 아닙니다. 공유기 위치나 교체로 와이파이 문제를 푸는 법은 집 안 와이파이 음영 글 (새 창에서 열림)에 정리해 두었어요.

통신사 책임이면 공짜가 아니라 돌려받습니다

출동비를 안 내는 데서 끝이 아닙니다. 고장 원인이 통신사 쪽이면 못 쓴 기간의 요금을 돌려받고 일정 기준을 넘으면 배상도 청구합니다. KT 인터넷 이용약관 기준으로 세 단계입니다.

처음은 요금 자동 반환입니다. 약관 제19조는 고객 책임 없는 사유로 서비스를 못 받은 시간이 연속 2시간 이상이거나 한 달 누적 12시간을 넘으면, 못 쓴 일수만큼 월 요금을 일할 계산해 자동으로 돌려준다고 적어 두었어요. 기준 시점은 고객이 통신사에 알린 때, 또는 통신사가 먼저 안 때입니다. 그러니 끊기면 바로 신고 기록을 남겨야 시간이 셈에 들어갑니다.

그다음이 손해배상입니다. 제28조는 같은 조건으로 연속 2시간 이상, 또는 한 달 누적 6시간 초과면 못 쓴 시간에 해당하는 요금의 10배를 기준으로 청구해 협의 배상한다고 되어 있어요. 산식은 최근 3개월 1일 평균 요금을 24로 나눈 금액에 중지 시간을 곱하고 다시 10을 곱합니다. 월 3만 3,000원 요금제가 10시간 멈췄다면 하루 1,100원을 24로 나눈 약 46원에 10시간, 다시 10배를 곱해 약 4,600원이 나와요. 큰돈은 아니지만 자동으로 오는 게 아니라 청구해야 받는 돈입니다. 통신사 고의나 중과실이면 2시간 미만도 대상이에요. 이 기준은 2022년 방송통신위원회가 통신사 약관을 고치면서 3시간에서 2시간으로, 6배에서 10배로 바뀐 겁니다.

끝으로 위약금 없는 해지입니다. 통신사 책임으로 한 달 고장 누적 24시간 이상이거나, 1시간 이상 고장이 한 달에 3회 이상이거나, 고장 처리가 협의한 날로부터 영업일 5일을 넘겨도 끝나지 않으면 할인반환금 없이 해지할 수 있어요. 약정이 2년 남았어도요.

"그럼 기사님이 '통신사 문제였다'고 말해 준 걸 어떻게 남기죠?"

출동 뒤 오는 처리 완료 문자나 앱의 접수 내역에 조치 내용이 남습니다. 거기에 모뎀 교체나 선로 보수처럼 통신사 장비나 회선 쪽 조치가 적혀 있으면 그게 증거예요. 고객 장비 점검이나 전원 재연결로 적혀 있으면 고객 사유로 처리된 겁니다. 다음 달 청구서를 보고 놀라기 전에 이 문자를 먼저 확인하세요. 다른 회사도 방송통신위원회 개정 뒤 2시간·10배라는 큰 틀은 같지만 누적 시간 같은 세부 숫자는 가입한 통신사 약관을 확인하셔야 합니다.

그래서 기사님을 불러야 할까요

판단은 "지금 안 되는 게 통신사 선인가, 내 장비인가"로 갈립니다.

부르는 게 맞는 경우

• 모뎀(통신사 장비)의 인터넷 표시등이 빨간불이거나 꺼져 있고 전원을 뺐다 꽂아도 그대로일 때
• 유선으로 모뎀에 직접 연결한 컴퓨터도 인터넷이 안 될 때
• 통신사에서 빌린 공유기나 셋톱박스가 전원이 안 들어오거나 반복해서 멈출 때
• 속도 측정에서 최저보장속도 미달이 반복될 때 (이 경우는 출동이 아니라 감면 신청이 먼저입니다)
• 같은 건물 다른 집도 함께 끊겼을 때 (선로 장애일 가능성이 큽니다)

부르기 전에 한 번 멈출 경우

• 와이파이만 안 되고 모뎀에 직접 꽂은 기기는 되는데 공유기가 내가 산 것일 때
• 특정 기기 하나만 안 될 때 (그 기기 문제일 확률이 높아요)
• TV가 안 켜지는데 셋톱박스 불은 들어와 있을 때 (리모컨·TV 입력 확인 먼저)
• 청소나 이사 뒤 갑자기 안 될 때 (전원선·랜선부터)
• 평일 저녁이나 주말에 급히 부르려 할 때 (설치 출동은 할증이 붙고 AS도 다음 평일에 받는 편이 확인이 쉬워요)

"기사님이 와서 보시고 '고객 사유'라고 하면 그 자리에서 뭐라고 해야 하나요?"

원인이 뭐였는지 구체적으로 묻고 가능하면 사진으로 남겨 두세요. 약관 목록에 있는 사유라면 내는 게 맞습니다. 하지만 "원인을 모르겠다", "일단 재부팅했더니 됐다" 같은 설명인데 고객 사유로 처리됐다면 고객센터에 접수 번호를 대고 재분류를 요청할 수 있어요. 약관 제19조에는 원인 파악이 안 되는 고장 접수에 대해 통신사가 현장 방문을 진행한다고 적혀 있습니다. 원인 불명 자체는 고객 사유가 아니에요.

기사 부르기 전 5분 체크리스트

1. 모뎀 표시등 확인. 통신사 장비의 인터넷(또는 PON·LINK) 불이 꺼졌거나 빨간색이면 통신사 쪽일 가능성이 큽니다. 그 상태로 신고하세요.
2. 전원·멀티탭 확인. 모뎀과 공유기의 어댑터, 멀티탭 스위치를 확인합니다. 전원선 미연결은 약관에 적힌 고객 사유예요.
3. 모뎀 먼저, 공유기 다음 재부팅. 둘 다 전원을 뺀 뒤 모뎀을 먼저 켜고 불이 안정되면 공유기를 켭니다. 뒷면 RESET 버튼은 와이파이 이름과 비밀번호를 지우니 마지막 수단으로 두세요.
4. 유선 직결 테스트. 노트북을 모뎀에 랜선으로 직접 연결해 보세요. 이때 되면 공유기 문제, 안 되면 회선 문제입니다. 이 한 번이 1만 5천 원을 가릅니다.
5. 다른 기기로 확인. 폰 하나만 안 되면 그 폰의 와이파이 설정을 먼저 봅니다.
6. 고객센터 원격 점검 요청. KT 100, SK브로드밴드 106, LG유플러스 101에서 회선 상태를 원격으로 봐 줍니다. 여기서 선로 장애가 확인되면 출동비 걱정은 끝이에요. 접수 번호와 시간을 적어 두세요.
7. 방문 시 사유 확인. 기사님이 적는 조치 내용이 통신사 장비·회선인지 고객 장비·조작인지 그 자리에서 확인하고 처리 완료 문자를 보관합니다.

매장 사장님이라면 한 가지 더

매장은 포스, 카드 단말기, CCTV, 주문 태블릿까지 인터넷에 물린 장비가 많습니다. 이 장비들은 대부분 통신사 것이 아니에요. 포스가 멈춰 기사를 불렀는데 원인이 포스 쪽 랜카드나 매장에서 따로 산 공유기였다면 약관상 고객 사유로 분류됩니다.

"그럼 매장은 기사 부르기가 더 조심스럽네요."

조심보다는 순서가 중요합니다. 매장 장비가 많을수록 유선 직결 테스트가 더 유용해요. 모뎀에 노트북을 직접 꽂아 인터넷이 되면 회선은 정상이고 그다음은 포스 업체나 공유기 쪽을 봐야 합니다. KT의 결제안심 인터넷처럼 LTE 라우터가 따로 붙는 상품은 라우터 출동비 2만 9,000원이 별도 항목으로 있어요. 기본 회선과 같은 날 설치하면 면제되지만 1년 안에 해지하면 돌려내야 합니다. 매장 인터넷을 가정용으로 할지 기업용으로 할지부터 고민이시라면 매장 인터넷 글 (새 창에서 열림)을 먼저 보세요.

자주 묻는 질문

Q. 기사님을 부르면 무조건 출동비를 내나요? 아니요. 고장 원인이 통신사 장비나 회선이면 출동비가 없습니다. 고객 소유 장비, 사설 공유기, 전원선 미연결, 리모컨 배터리처럼 약관에 적힌 고객 사유일 때만 1만 5천 원대가 붙어요.

Q. 통신사에서 빌린 공유기가 고장 났는데도 출동비를 내나요? KT 약관 기준으로 임대 와이파이 장비는 "해지 시까지 무상 A/S" 또는 "4년간 무상 A/S"가 붙어 있어 고객 사유가 아닙니다. 다만 고객 과실로 파손된 경우는 다를 수 있으니 가입한 통신사에 확인하세요.

Q. 주말에 부르면 AS 출동비도 더 비싼가요? 약관에 할증이 명시된 건 신규·이전 설치 출동비입니다. KT는 야간·주말·공휴일 4만 5,000원, SK와 LG유플러스는 25% 할증이에요. 고객 사유 AS 출동비의 주말 할증은 3사 약관·공지에서 따로 확인되지 않았으니 접수할 때 물어보세요.

Q. 인터넷이 몇 시간 끊겼는데 알아서 보상이 되나요? 요금 반환은 자동입니다. KT 약관 기준 연속 2시간 이상 또는 월 누적 12시간 초과면 못 쓴 일수만큼 다음 요금에서 일할로 돌려줘요. 10배 손해배상은 자동이 아니라 고객이 청구해야 하고 통신사와 협의해 정해집니다. 신고 시각이 기준이니 끊기면 먼저 접수하세요.

Q. 고객 사유가 아닌데 출동비가 청구됐다면 어디에 말하나요? 통신사 고객센터에 접수 번호를 대고 조치 내용과 분류 사유를 요청하세요. 조정이 안 되면 통신분쟁조정위원회나 1372 소비자상담센터에 상담할 수 있습니다. 처리 완료 문자와 기사님이 말한 원인을 메모해 두면 설명이 쉬워요.

마무리 — 출동비는 누구 장비였나로 정해집니다

인터넷 고장 출동비는 통신 3사 모두 1만 5천 원대이고 붙는 조건은 약관에 목록으로 적혀 있습니다. 컴퓨터·사설 공유기·IoT 기기·리모컨 배터리·전원선처럼 고객 쪽 장비나 조작이 원인이면 내고 통신사 모뎀·회선·설정이 원인이면 내지 않을 뿐 아니라 못 쓴 요금을 돌려받습니다. 부르기 전 유선 직결 테스트와 고객센터 원격 점검, 이 두 가지가 가장 싼 보험이에요.

인터넷을 새로 넣거나 갈아탈 때 설치 출동비까지 함께 따지고 싶다면, 옆커폰 매장에서 3사 인터넷·결합 조건을 한 번에 비교해 드립니다. 옆커폰 (새 창에서 열림)에서 가까운 매장을 찾아 상담받아 보세요. 이사 때 들고 갈지 갈아탈지는 인터넷 이전설치 글 (새 창에서 열림)에서 이어집니다.

참고 자료

• KT 인터넷 이용약관(2026.6) 별표 "엔지니어 출동비", 제19조·제28조 — corp.kt.com PDF (새 창에서 열림) (공식)
• KT 인터넷 이용약관 주요내용 설명서(2025.7) — corp.kt.com PDF (새 창에서 열림) (공식)
• LG유플러스 "U+ 인터넷 설치비 변경 안내"(2023.7.31) — lguplus.com (새 창에서 열림) (공식)
• SK텔레콤 T월드 인터넷 상품 출동비 기준 — tworld.co.kr (새 창에서 열림) (공식)
• 뉴스토마토, "SK브로드밴드도 고객 귀책 AS 출동비 약관 명시…IPTV 3사 모두 운영"(2026.6.11) — newstomato.com (새 창에서 열림) (언론)
• 뉴스토마토, "KT발 인터넷 출동비 줄인상 현실화?"(2023.1.30) — newstomato.com (새 창에서 열림) (언론)
• 뉴시스, "통신장애 피해 보상 기준 3→2시간…보상액 최대 10배로"(2022.6.24) — newsis.com (새 창에서 열림) (언론)